Un problema de fricción que cuesta 260 000 millones de dólares, pero que las empresas no saben que tienen

La tecnología moderna ha mejorado nuestras vidas, pero también ha hecho que crezcan las expectativas de cómo interactuamos con nuestras marcas favoritas. En la actualidad, los clientes son adeptos a navegar a través de experiencias digitales y esperan tener experiencias de cliente y de usuario final sin ninguna fricción, tales como una fácil navegación dentro de la aplicación y en todo tu sitio, procesos de pago cómodos y protección de sus datos confidenciales y de su información personal. Además del cambio en las expectativas relacionadas con la interacción, el comportamiento del comprador también está cambiando.

Los estudios demuestran que el 75 % de los clientes efectúan compras desde sus dispositivos móviles. Este cambio, en conjunto con el aumento en la popularidad de la mensajería, subraya cuán importante es para las empresas desarrollar experiencias de compra conversacionales y pensadas primero para los dispositivos móviles, y que además reflejen la manera en que los compradores modernos desean interactuar con las marcas.

Otro catalizador para la evolución de las preferencias de los clientes? El cambio hacia un modelo de trabajo remoto y la forma en la cual eventos como la pandemia de COVID-19 nos han vuelto más dependientes de los bienes y servicios digitales que nunca antes. Esto es, esencialmente, una tormenta perfecta de rápida adopción digital, combinada con una explosión en la demanda de comunicación en tiempo real con amistades, con familiares y con las marcas que los clientes aman.