Emotionale Intelligenz im Kundenservice im Zeitalter der Ablenkung

Der amerikanische Journalist Thomas Friedman hat das Dilemma des heutigen Büroangestellten treffend auf den Punkt gebracht. In seiner Kolumne in der New York Times schrieb er: „Von der Eisenzeit über das Industriezeitalter bis hin zum Informationszeitalter sind wir aktuell im Zeitalter der Ablenkung angelangt. Ständig werden wir durch Nachrichten, E-Mails, Spam oder Telefonanrufe abgelenkt oder lenken andere ab. Wer kann unter diesen Bedingungen vernünftig nachdenken, schreiben oder Innovationen entwickeln?“

Historische Zahlen von Donald E. Wetmore vom Productivity Institute verdeutlichen das Ausmaß des Problems: Demnach wird jeder Mensch durchschnittlich alle acht Minuten bei seiner Arbeit unterbrochen, also etwa sieben Mal pro Stunde. Das entspricht 50–60 Unterbrechungen pro Arbeitstag. Die durchschnittliche Unterbrechung dauert fünf Minuten, dies summiert sich also auf etwa vier Stunden oder 50 % des durchschnittlichen Arbeitstages. 80 % dieser Unterbrechungen werden dabei allgemein als „weniger wichtig“ oder „nicht wichtig“ eingestuft. Damit wären wir bei etwa drei Stunden verschwendeter Zeit pro Arbeitstag.

All das hat natürlich einen Dominoeffekt zur Folge. Vergeudete Zeit frustriert die Menschen und wer mehrfach täglich im Tagesgeschäft unterbrochen wird, möchte und muss seine eigenen Anliegen und Angelegenheiten und Wünsche bei der Kommunikation mit Dienstleistern möglichst schnell und einfach gelöst bekommen.