Eine Kurzanleitung zur Führung von Remote-ContactCenter-Agenten

Bereits vor der Pandemie hatten viele Unternehmen über eine Ausweitung von Remote Arbeit nachgedacht. Durch die weltweiten Lockdowns geriet diese dann über Nacht zu einem geschäftlichen Muss.

Dank moderner Technik konnten viele Unternehmen bereits in der ersten Phase der Covid-19-Pandemie die Heimarbeit ihrer Contact-Center-Agenten erfolgreich organisieren.

Für die nächste Phase, bzw. die langfristige Zukunft der Remote- oder HybridArbeit – der letztgenannte Begriff bezeichnet das Arbeiten sowohl im Büro als auch von zu Hause aus – müssen die Unternehmen längerfristig planen. Folgende wichtige Trends verändern den Kundenservice:

• Die digitale Akzeptanz bei den Verbrauchern nimmt rapide zu und verändert das Gleichgewicht im Kundenservice
• Das Verbraucherverhalten entwickelt sich weiter, wobei zusätzlich zu den bestehenden Anforderungen an eine schnelle und präzise Problemlösung ein größeres Bedürfnis nach Sicherheit besteht
• Remote-Arbeit wird in irgendeiner Form längerfristig bleiben

All dies deutet auf eine Zukunft hin, die – was den Kundenservice angeht – zunehmend digital, flexibel und sogar „remote first“ sein wird. Dies zu verstehen und auf der Basis von Echtzeitdaten entsprechend handeln zu können ist essenziell um künftig Kundenservice-Abläufe optimal steuern zu können. Auf dieser Basis lassen sich seitens der Unternehmen sowohl die Wünsche der Mitarbeiter erfüllen als auch die Verbraucher zufriedenstellen.