Eine Kurzanleitung zur Führung von Remote-Contact-Center-Agenten
Bereits vor der Pandemie hatten viele Unternehmen über eine Ausweitung von Remote-Arbeit nachgedacht. Durch die weltweiten Lockdowns geriet diese dann über Nacht zu einem geschäftlichen Muss.
Dank moderner Technik konnten viele Unternehmen bereits in der ersten Phase der Covid-19-Pandemie die Heimarbeit ihrer Contact-Center-Agenten erfolgreich organisieren.
Für die nächste Phase, bzw. die langfristige Zukunft der Remote- oder Hybrid-Arbeit – der letztgenannte Begriff bezeichnet das Arbeiten sowohl im Büro als auch von zu Hause aus – müssen die Unternehmen längerfristig planen. Folgende wichtige Trends verändern den Kundenservice:
- Die digitale Akzeptanz bei den Verbrauchern nimmt rapide zu und verändert das Gleichgewicht im Kundenservice
- Das Verbraucherverhalten entwickelt sich weiter, wobei zusätzlich zu den bestehenden Anforderungen an eine schnelle und präzise Problemlösung ein größeres Bedürfnis nach Sicherheit besteht
- Remote-Arbeit wird in irgendeiner Form längerfristig bleiben
All dies deutet auf eine Zukunft hin, die – was den Kundenservice angeht – zunehmend digital, flexibel und sogar „remote first“ sein wird. Dies zu verstehen und auf der Basis von Echtzeitdaten entsprechend handeln zu können ist essenziell um künftig Kundenservice-Abläufe optimal steuern zu können. Auf dieser Basis lassen sich seitens der Unternehmen sowohl die Wünsche der Mitarbeiter erfüllen als auch die Verbraucher zufriedenstellen.