Citrix と ChromeOS によるコンタクト センターのモダナイズ

顧客の信頼を勝ち取り、その問題を解決するため、3つの取り組みを強化することがブランドに求められています。また、顧客はチャットや電話といった自らが好むチャネルでのやり取りを望んでおり、最初の問い合わせで解決策が得られることを期待しています。

• 60% の組織が、顧客とのオムニチャネルのコミュニケーションが進歩していると述べている。
• 顧客は個人的で人間的な関係を生み出すブランドに愛着を示す傾向にある。
• 300,000 件以上の SNS 投稿を分析した結果、ブランドに大切にされていると感じる状況に関して、55%の顧客がタイムリーな問題解決を挙げており、なかでも個人間のサービスが最も引用されている。
• 複雑なタスクに関して、顧客は複数のチャネルで同じレベルのサービスを期待しており、パーソナライズされたやり取りを望んでいる。
• ブランドを信頼している顧客の 52% が、企業が顧客データを活用して顧客とのやり取りをパーソナライズすることを望んでいる。